推荐指数:10分
,为什么不高兴?”
“你心里明白,我想去上大学。可是,假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发,到头来我们能挣几个钱呢?”
“不能这样想,你得尊重你的顾客。况且,学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外,你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后,你有没有注意到那上面的标签?其实,这张沙发不是我们店卖的,而是从西尔斯家具店买的。”
“你的意思是,我们为她修理沙发,一分钱不收,而她根本就不是我们的顾客?”
父亲看着怀特的眼睛,郑重说道:“不!现在她是我们的顾客了。”????
两天后,那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲的店里买走了价值几千美元的新家具。
如今,怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直给不同的公司做销售代理,而怀特的销售业绩始终是最好的。
就这件事情本身而言,显然顾客是错的,沙发店的老板可以理直气壮地说明情况并拒绝为老妇人修理沙发,如果这样做,能说沙发店老板错了吗?但他并没有这样做,在为顾客修好沙发的同时甚至没有向老妇人说明真相。
试想,顾客错了的时候你据理力争,把顾客说得哑口无言,即便顾客认识到是自己的错误,心里会舒服吗?心中不悦便不会再来,其结果是你做得再对,最终失去的是顾客,与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的;相反,抱着尊重顾客的态度,抱着“顾客永远是对的”这样一种理念,以理解的方式处理顾客遇到的所有问题,甚至主动把责任揽过来,达到让每一位顾客满意,则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。??
?《哈佛商业杂志》1991年发表的一份研究报告指出:“再次光临”的顾客可以为公司带来25%~85%的利润,而吸引他们“再次光临”的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。对一个服务型企业来说,失去一位顾客,意味着我们将失去这位顾客为企业所带来的终身价值。
皮特受雇于一家超市,担任收款员。有一天,